1.Способы и приёмы установления деловых контактов

Не секрет, что в современных реалиях, установление прочных деловых контактов, основанных на взаимном уважении и доверии, становится жизненно необходимым для всех представителей бизнеса. Именно личные контакты руководителей нередко обеспечивают выход из самых сложных экономических ситуаций. Порой один звонок деловому партнеру стоит гораздо больше, чем все подписанные ранее договора и контракты. Именно поэтому владельцам бизнеса, руководителям компаний, управленцам и менеджерам важно изучать способы и методики установления деловых контактов.

Приемы установления контакта

1. Приветствие: а) улыбка; б) обращение по имени и отчеству; в) рукопожатие или легкий поклон.

2. Установление контакта глаз.

3. Изменение дистанции – социальной и физической: а) желательно встать, приветствуя собеседника, выйти из-за стола, встречая его и провожая к месту, где вы ведете разговор; б) лучше

сесть так, чтобы между вами и собеседником не было преграды (например, письменного стола); в) целесообразно разместиться не прямо лицом друг к другу, а под углом 90 градусов.

4. Рекомендуется дать понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним – подобрали бумаги,

подготовки кресла для беседы и т.п.

5. Не рекомендуется вступать в разговор на деловую тему в коридоре учреждения, во время перекура, в буфете, в обеденный перерыв

2.Культура телефонных переговоров

В разговоре по телефону следует учитывать его особенности. Поэтому он:

- не должен быть бесцеремонным вмешательством в работу тех, кому звонят, не должен нарушать деловой ритм их деятельности;

- должен быть по возможности кратким, длиться в среднем 3-5 минут;

- должен компенсировать вокальными средствами отсутствие визуального компонента;

- должен учитывать воздействие на восприятие речи технических средств.

1. Поэтому к беседе по телефону следует готовиться. В этой связи необходимо:

- Правильно выбрать время для звонка. Хотя часто этот вопрос решается конкретно, с учетом особенностей деятельности той или иной организации, тем не менее, наиболее удачным временем для телефонного звонка считается: 8-9.30, 13.30-14, после 16.30. В других случаях разговор затягивается: длительность удваивается, в 50% случаев абонент не поднимает трубку.

Если есть возможность, то лучше согласовать время телефонного разговора: выяснить, когда удобно звонить партнеру, и проинформировать своих партнеров о том, когда они могут звонить вам.

- Четко сформулировать цель телефонного звонка, его возможные последствия.

- Подобрать материал, который может потребоваться в процессе обсуждения, сформулировать аргументы и т.д.

2. Начиная деловой разговор, следует:

звонящему:

- представиться и назвать цель звонка;

- спросить о наличии времени. Создайте значимость клиенту – спросите, удобен ли момент для разговора или как-то еще покажите, что Вы цените рабочее время; попросите уделить внимание. Допускайте, что люди в момент вашего звонка заняты, и спрашивайте, насколько возможен разговор.

- произнести уже первые слова четко и медленнее, чем последующие;

- высказать просьбу пригласить нужного вам человека;

- повторить приветствия и представление;

- показать собственную заинтересованность в беседе, например, словами: «Я рад, что до Вас дозвонился»;

принимающему звонок:

- снять трубку до 4-го звонка: на первый звонок – отвлекитесь, на второй – настройтесь на прием, на третий – мысленно подготовьте первые фразы.

- определить первые 10 слов в телефонном разговоре с учетом специфики деятельности компании. Такими словами должны быть:

слова-приветствия, которые произносятся так, чтобы звонящий почувствовал, что его звонку рады;

слова-представления компании и поднявшего трубку. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно;

слова-приглашения к сотрудничеству. «Профессионализм делового общения по телефону заключается в умении понравиться с первого слова»;

- выяснить, если собеседник не представился, с кем говорите;

- сделать паузу после приветствия и дать возможность сказать собеседнику, почему он позвонил;

- не заставлять звонящего ждать «на телефоне», оперативность ответа на звонок – составляющая качества обслуживания.

2. Вести разговор на всем его протяжении необходимо:

- в среднем темпе - 120 –150 слов в минуту;

- четко проговаривая слова и фразы, не заставляя собеседника переспрашивать;

- с доброжелательными интонациями, не допуская интонаций безразличия или превосходства;

- регулируя громкость речи, как будто человек сидит рядом. Громкое говорение считается «дурным тоном». При этом следует помнить, что хороший телефонный аппарат усиливает громкость.

- более тщательно артикулируя звуки и формулируя мысли грамматически правильно.

3. Во время основного этапа беседы рекомендуется придерживаться следующих правил:

- Излагайте суть дела ясно, кратко и точно.

- Внимательно слушайте, подавайте сигналы слушания «да», «ясно», «понятно», «интересно», «согласен», «так», не перебивайте собеседника.

- Кратко записывайте важную информацию, повторяя вслух ключевые моменты и произнося слово «записываю», чтобы у звонящего создавалось впечатление, что он говорит не в пустоту.

- Всегда предупреждайте звонящего, что собираетесь его с кем-то соединить

- Задавайте вопросы, чтобы направить разговор в нужное русло: «Можно уточнить?», «Позвольте спросить?».

- Если вам задали вопрос, то сначала сделайте уместный комплимент или покажите, что поняли смысл вопроса, потом предложите всю необходимую информацию и добавьте доброго участия

- Никогда не обещайте того, что не сможете сделать.

- Проявляйте уважение и дружелюбие, подчеркивайте значимость Вашего собеседника.

- Старайтесь решить проблему самостоятельно, не отправляя звонящего от одного сотрудника к другому.

- Если Вы не располагаете запрашиваемой информацией, то:

переадресуйте звонок сотруднику, владеющему исчерпывающей информацией по соответствующему вопросу;

спросите, можно ли перезвонить сразу же, как только будет получена необходимая информация;

если ответ можно найти быстро, то выясните, может ли собеседник подождать у телефона;

после сообщения требуемой информации извинитесь перед звонящим за то, что заставили его ждать.

- Если нужного человека не оказалось на месте, то:

звонящий может попросить передать ему информацию о звонке и просьбу позвонить по названному номеру телефона;

принимающий звонок может попросить звонящего оставить номер телефона, по которому ему можно будет позвонить.

- В процессе разговора периодически улыбайтесь: собеседник это почувствует.

- Старайтесь не употреблять слово «подождите», заменяйте его другими выражениями:

«Вы не могли бы подождать?»

«Одну минуточку, пожалуйста»

«Пожалуйста, не вешайте трубку»

«Сейчас посмотрю, что для вас есть».

- Если вам звонят по другой линии:

помните, что преимущество имеет первый позвонивший;

извинитесь перед первым; ответьте второму, сказав, что Вы разговариваете по первой линии, и пообещайте ему перезвонить сами или назначьте время звонка. Спросите, может ли он подождать, и поблагодарите при согласии. Вернитесь к первому.

- Никогда не держите звонящего в режиме «ожидания» более 1 минуты.

- Оптимизировать разговор могут помочь следующие приемы:

в ответ на настойчивость клиента также проявляйте настойчивость, но будьте «на шаг сзади», т.е. чуть менее решительны;

чаще пользуйтесь «закрытыми» вопросами, чтобы контролировать ход разговора.

- Если вам позвонили за несколько минут до предстоящей деловой встречи, попросите человека перезвонить в более удобное время.

- Если вы ожидаете важный звонок, то извинитесь за необходимость прервать разговор, пообещайте, что обязательно позвоните в другое время, и повесьте трубку.

- Если вас попросили подождать у телефона, вы можете повесить трубку после минутного ожидания. Это заставит другую сторону задуматься над своими действиями.

- Деловой телефонный разговор партнеров, имеющих между собой хорошие отношения, может начаться с неформальных моментов. Но на них не стоит задерживаться. Бизнес-этикет разрешает вежливо прервать их обсуждение со словами: «Я думаю, что нам стоит перейти к делу, давай обсудим…», «Я вынужден прервать разговор, так как через 5 минут время встречи с…».

4. Завершение телефонного разговора предполагает:

- подведение итогов;

- создание «мостика» для будущих разговоров или встреч;

- использование при этом таких фраз, как:

«До свидания, спасибо за звонок»;

«Спасибо за заказ»;

«Звоните нам в любое время»;

«Я рад, что мы смогли помочь Вам»;

«Было приятно поговорить с Вами»;

«Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните»;

- краткое резюме разговора, в котором сообщите, что будет сделано по результатам беседы;

- выражение благодарности за звонок.

Первым трубку кладет тот, кто позвонил.

5. После завершения телефонной беседы:

- желательно проанализировать ее содержание;

-старайтесь соблюдать взятые на себя обязательства;

- всегда перезванивайте, если обещали это сделать, или если звонок исходил от Вас, но разговор был прерван.

Однако правила телефонных бесед не всегда соблюдаются. Кроме того, сотрудники в разговоре могут непреднамеренно использовать высказывания, которых рекомендуется избегать, так как они могут изменить в худшую сторону отношение к организации. К числу таких высказываний относятся:

- «секундочку-минуточку…»;

- «я не знаю»;

- «не могли бы Вы…»; «если бы Вы…»;

- «он, наверное, пьет кофе (курит)»; «господин Иванов пошел к врачу»; «я скажу, чтобы он перезвонил»; «пожалуйста, перезвоните»;

- «наверное, ваш заказ уже исправили»; «вероятно, ваш заказ будет готов в среду»;

- «нет»;

- «мы не можем этого сделать»;

- «могу ли я вам помочь» вместо «чем я могу вам помочь», «с кем я разговариваю» вместо «могу я узнать, кто говорит», «скажите, пожалуйста, кто говорит»

- Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях.

- Будьте вежливы.